Нарушение права потребителя на достоверную информацию о товаре: вопросы практики

К беде ведет не то, что вы чего-то не знаете, а, наоборот, ваша уверенность в наличии у вас знаний, которые на самом деле не соответствуют действительности.​

Марк Твен

Право потребителя на информацию является одним из основных в системе потребительских прав. Оно закреплено в Законе Российской Федерации от 07 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее - Закон РФ «О защите прав потребителей») и Гражданским кодексе Российской Федерации (далее – ГК РФ).

Согласно статье 8 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах).

Статья 495 ГК РФ также обязывает продавца предоставить покупателю необходимую и достоверную информацию о товаре, предлагаемом к продаже, соответствующую установленным законом, иными правовыми актами.

«Необходимая информация» о товаре (работе, услуге)

Под «необходимой информацией» о товаре (работе, услуге) следует понимать ее полноту. Продавец должен предоставить потребителю информацию в таком объеме и в такой форме, чтобы у последнего сложилось четкое представление о свойствах товара, его качестве, правилах эксплуатации и пользования и других характеристиках.

«Достоверность информации» о товаре (работе, услуге)

«Достоверность информации» означает полное соответствие содержащихся в ней сведений о товаре действительности. Информация в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей при заключении договоров купли-продажи на русском языке.

Наглядность и доступность информации

Как отмечается в Постановлении Пленума Верховного Суда России от 28 июня 2012 г. № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», информация о товарах (работах, услугах) в соответствии с пунктом 2 статьи 8 Закона должна доводиться до сведения потребителя в наглядной и доступной форме в объеме, указанном в пункте 2 статьи 10 Закона.

Предоставление данной информации на иностранном языке не может рассматриваться как предоставление необходимой информации и влечет наступление последствий, перечисленных в пунктах 1, 2 и 3 статьи 12 Закона.

Покупатель вправе до заключения договора розничной купли-продажи осмотреть товар, потребовать проведения в его присутствии проверки свойств или демонстрации использования товара, если это не исключено ввиду характера товара и не противоречит правилам, принятым в розничной торговле.

Из приведенных правил следует, что продавец обязан дать пояснения потребителю или продемонстрировать изделие в действии, то есть наглядно.

Закон РФ «О защите прав потребителей» однозначно закрепил правило, что информация потребителю должна предоставляться на русском языке. Отсутствие информации на русском языке при продаже таких товаров следует рассматривать как не предоставление информации.

Закон РФ «О защите прав потребителей» отдельно выделяет право потребителей на информацию как об изготовителе (исполнителе, продавце), так и о товаре (работе, услуге). Информация об изготовителе (исполнителе, продавце) необходима потребителю как для того, чтобы выбрать фирму, которая пользуется доверием, своим высоким качеством товаров или сервиса, так и для того, чтобы иметь возможность защитить свои права в случае их нарушения.

Согласно статье 54 ГК РФ каждая коммерческая организация, в какой бы организационно-правовой форме она не осуществляла свою деятельность, должна иметь фирменное наименование. Наименование юридического лица должно обязательно содержать указание на его организационно-правовую форму и характер его деятельности. Имея такую информацию, потребитель может знать пределы ответственности изготовителя (исполнителя, продавца) как перед другими юридическими лицами, так и перед гражданами.

Если информация о продавце (изготовителе, исполнителе) отсутствует, то потребитель имеет право потребовать ее от продавца (исполнителя). В случае отказа ее предоставить потребитель вправе сам решить вопрос о целесообразности покупки товара (заказа работ, услуг) у такого продавца (исполнителя).

Кроме информации об изготовителе (исполнителе, продавце) потребитель имеет право на получение необходимой и достоверной информации о товарах (работах, услугах). Это право закреплено статьей 10 Закона «О защите прав потребителей» и статьей 495 ГК РФ.

В связи с тем, что товары (работы, услуги), могут представлять опасность для жизни, здоровья потребителей или окружающей среде, они подлежат обязательной сертификации, а изготовитель (исполнитель) обязан провести работу по сертификации таких товаров с целью подтверждения их безопасности для потребителей.

Качество товара

Качество товара является важнейшим критерием в определении потребительских свойств и назначения товара. Товар может быть использован в определенных целях для удовлетворения потребностей потребителя.

Требования к качеству товаров (работ, услуг) определяются в нормативных документах, которые должны быть основаны на современных достижениях науки, техники и технологии, международных стандартах, правилах и рекомендациях по стандартизации, прогрессивных национальных стандартах других государств.

В Российской Федерации эти требования должны соответствовать Закону РФ «О стандартизации». Обязательные требования к качеству товаров (работ, услуг) направлены на обеспечение безопасности жизни, здоровья и имущества граждан, охрану окружающей среды и обеспечивают защиту прав и интересов потребителей.

Согласно статье 4 Закона РФ «О защите прав потребителей» и статье 469 Гражданского кодекса РФ качество товаров (работ, услуг) должно соответствовать договору. В договоре качество товаров (работ, услуг) определяется путем указания конкретного нормативного документа по стандартизации, требованиям которого их качество должно соответствовать.

Статья 9 Закона РФ «О стандартизации» устанавливает, что в договор обязательно должно включаться условие о соответствии товаров (работ, услуг) обязательным требованиям государственных стандартов.

При продаже товара по образцу и (или) по описанию продавец обязан передать покупателю товар, который соответствует образцу и (или) описанию. Это прежде всего касается таких товаров, как мебель, бытовая техника, верхняя одежда, транспортные средства и т.п. Условия о качестве товаров при оформлении купли-продажи содержатся в техническом паспорте на товар, правилах по его использованию, на этикетке или ярлыке, где указываются нормативный документ по стандартизации, артикул, фасон, размер и т.п., на товаре или его упаковке, где также указывается нормативный документ, дата изготовления, срок годности, правила использования или хранения и т.п.

Приобретая товар, потребитель принимает к сведению требования к качеству как часть необходимой ему информации, и поэтому они становятся условиями договора купли-продажи, определяющими качество приобретенного товара.

На товар (работу), предназначенный для длительного использования, изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать срок службы - период, в течение которого изготовитель (исполнитель) обязуется обеспечивать потребителю возможность использования товара (работы) по назначению и нести ответственность за существенные недостатки

Договором может быть предусмотрено предоставление изготовителем (исполнителем, продавцом) гарантий качества товара, установлен гарантийный срок, т.е. период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка изготовитель (исполнитель), продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя. В целях обеспечения гарантий качества товаров статья 5 Закона РФ «О защите прав потребителей» запрещена продажа товаров по истечении установленных сроков годности.

За продажу товаров ненадлежащего качества изготовитель несет ответственность перед потребителем, включая возмещение материального ущерба и морального вреда.

Так, статьей 12 предусматривает ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) перед потребителем за ненадлежащую информацию как о самом предприятии, так и о товаре. Если предоставление ненадлежащей, т.е. недостоверной или недостаточно полной, информации о товаре (работе, услуге), а также об изготовителе (исполнителе, продавце) повлекло приобретение товара (работы, услуги), не обладающего необходимыми потребителю свойствами, потребитель имеет право расторгнуть договор и потребовать полного возмещения убытков. Однако при этом потребитель обязан возвратить товар (выполненную работу) изготовителю (исполнителю, продавцу).

К таким случаям относится, например, приобретение импортного телефонного аппарата, несовместимого с отечественной электротехнической сетью, что не дает возможности его использования по назначению, или приобретение комплекта узлов и деталей к технически сложному прибору, которые несовместимы с последним по своим характеристикам и др.

Ответственность

Если потребителю по его требованию не предоставлена надлежащая информация о товаре, которая необходима для его использования по назначению (техническая документация, правила пользования и т.п.), то потребитель имеет право не только расторгнуть договор, но и потребовать полного возмещения убытков.

Это прежде всего относится к сложной бытовой технике, правильная эксплуатация и использование которой по назначению невозможны без технического паспорта и руководства по эксплуатации. В ряде случаев использование таких приборов потребителем может не только привести к их преждевременному выходу из строя, но и нанести вред жизни, здоровью и имуществу гражданина. В таких случаях потребитель имеет право требовать от виновного лица (продавца) полного возмещения всего ущерба и убытков, включая замену товара, возмещение затрат на устранение возникшего ущерба, восстановление здоровья и др.

При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре (работе, услуге), органу, который рассматривает заявление гражданина, необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги). Такие познания должны быть у продавца (изготовителя, исполнителя), и он обязан предоставить потребителю полную и достоверную информацию о характеристиках товара (работы, услуги) и его особых свойствах.

Статья 14 Закона РФ «О защите прав потребителей» предусматривает имущественную ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) за вред, причиненный вследствие недостатков товара (работы, услуги). Например, вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие конструктивных, производственных, рецептурных или иных недостатков товара (работы, услуги), подлежит возмещению в полном объеме. Это относится к технически сложным приборам, медикаментам, строительным и ремонтным работам и т.п., использование которых может нанести какой-либо урон потребителю.

Следует иметь в виду, что право требовать возмещения вреда, причиненноговследствие недостатков товара. Так, в случае пожара, возникшего вследствие возгорания телевизора, претензию к изготовителю о возмещении ущерба может предъявить любое лицо из числа потерпевших, а не только сам покупатель этого телевизора.

Закон устанавливает, что вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя, подлежит возмещению, если он причинен в течение установленного срока службы или срока годности товара (работы). Это еще раз подчеркивает важность установления этого показателя изготовителем (исполнителем) и доведение этой информации до потребителя.

Кроме возмещения материального ущерба и убытков потребитель имеет право на компенсацию морального вреда. Это правило закреплено статьей 15 Закона РФ «О защите прав потребителей» и статьей 151 Гражданского кодекса РФ. Под моральным вредом понимаются физические или нравственные страдания, причиненные потерпевшему вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом) прав потребителя и неисполнения или ненадлежащего исполнения им своих обязанностей.

К моральному вреду относятся физические страдания или нравственные переживания, вызванные повреждением здоровья, невосполнимыми имущественными потерями и т.п., проявившиеся вследствие использования некачественных товаров.

Законом предусмотрено, что размер возмещения морального вреда определяется судом, а заявляется самим потребителем исходя из конкретной ситуации. При рассмотрении искового заявления суд может принять во внимание различные обстоятельства в пользу потребителя, в том числе его чести и достоинства, упущенную выгоду, ущемление законных прав и интересов, наступившие негативные последствия для окружающих лиц и членов семьи и др.

Размер возмещения морального вреда не зависит от размера имущественного и подлежит компенсации независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных убытков.

Однако следует иметь в виду, что моральный вред возмещается изготовителем (исполнителем, продавцом) только при наличии его вины. Принцип без виновной ответственности в этом случае не действует.

Требование потребителя об обмене товара подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении, сохранены его потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеются доказательства приобретения товара у данного продавца (товарный или кассовый чек).

Пример покупки: через интернет-магазин приобретен шатер. Приобретенная модель не соответствовала описанию - отсутствовали ветровлагозащитные стенки. Обнаружив, что товар не соответствует заявленным в рекламе характеристикам, шатер пытались вернуть обратно в магазин целым и невредимым, не нарушив потребительских свойств товара. Представитель интернет-магазина отказался вернуть деньги, обосновывая это тем, что товар был в употреблении.

Прав ли покупатель в своем требовании о возврате денежных средств?

Согласно пункту 2 статьи 12 Закона РФ «О защите прав потребителей» продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 - 4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 данного Закона, за недостатки товара, возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.

Таким образом, в случае не предоставления полной и достоверной информации о товаре продавец несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 - 4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Исходя из положений абзаца 6 пункта 1 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Следовательно, если продавец предоставил неполную и недостоверную информацию о шатре, то требования о возврате уплаченной за него денежной суммы правомерны. Также возвратить шатер надлежащего качества на основании абзаца 2 пункта 4 статьи 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» можно в течение трех месяцев, если информация о порядке и сроках его возврата не была предоставлена в письменной форме в момент доставки.


Информация, предоставленная в данном материале, не является юридической консультацией и может оказаться не применимой в конкретной ситуации. Для получения квалифицированной платной или бесплатной юридической помощи Вам следует обратиться к юристу (адвокату), специализирующемуся в соответствующих вопросах, с предоставлением необходимых документов по делу.

Статья подготовлена на основе анализа нормативных правовых актов по состоянию на 26 июля 2021 года, поэтому при использовании указанной информации необходимо учитывать те изменения, которые будут внесены в законодательство после этого.

Вернуться к списку